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营销制胜的7法则

作者:yehong 日期:2016-06-20 13:07

     编者按:在销售中,与客户成为密切的合作伙伴,全力帮助客户实现目标常常会带来意想不到的业绩。能成功的做到这一点的销售组织,常常采用一个有效的销售流程框架,其基础就是由始至终为客户提供百分百优质产品和服务。

  今天的企业所面临的竞争比以往任何时候都要多,而且竞争的激烈程度也与日俱增。将产品卖给客户比之前更难,他们对质量,服务和价值的要求比之前更多。由于客户的选择面更广,他们不再急于做决定,他们往往不再耐心并要求甚多。

  现在,在销售一项伟大的产品或服务时,最关键的词可能就是“始终如一"了,即客户要始终如一地满意你在说服他们首选你所提供的产品时所承诺的效果。

  此外,专业的销售就像烹饪,是要有艺术性,也很科学。在你走进厨房之前,先要准备好以下七种神奇的食材。如果你缺乏任何一种食材,或是你把它们的次序或比例弄错了,销售就不会成功。

  1.分清潜在客户和嫌疑客户

  成功销售法则第一条就是要多花时间在优质的潜在客户身上你所销售的产品或服务或许会有许多潜在客户,但并不是所有的潜在客户都是合适的客户,大多数潜在客户并不适合你的公司,或是你的产品或服务。

  那么谁才是最主要的买家呢?在大部分业务中,似乎80%的产品都被20%以内的买家买走了。所以你必须花工夫弄清楚购买最多的20%买家都是谁。如果你是一名折扣股票经纪人,你必须弄清楚交易最多的客户是谁。如果你销售广告,你必须弄清楚做广告最多的客户是谁。

  分清潜在客户与嫌疑客户是你要做的第一项工作,花些时间来找出答案。你的精力和资源有限,不能过多地浪费在不能买或是不愿意买的客户身上。

  一个优质的潜在客户具有以下几方面特质:

  时间性:潜在客户有真实的需求,而你的产品或服务能够满足,并且他们现在就要。

  问题:潜在客户有一个清晰明确的问题,而你的产品或服务能够帮助他解决这个问题。

  价值:潜在客户有一个清晰的目标价值,而你的产品或服务显然能帮助他以低于这个目标价值的成本实现。

  痛苦:潜在客户有某种不满意,而你的产品或服务能够帮他消除这种不满。

  结果:潜在客户想要或需要达到一个明确的结果,而你的产品或服务能够帮助他更快,更好,更经济的实现这个结果。

  2.建立融洽关系与相互信任

  最成功的销售流程是你帮助顾客认清他们所面临的问题(包括诸多真实的细节),然后向顾客证明自己所提供的方案(即所销售的产品或服务)能产生的作用。然而,售后服务才是销售最重要的部分。

  一旦你与客户达成交易,你必须发货或提供服务,确保产品安装或使用令人满意,并在之后很长时间里留意顾客的问题或抱怨,这就是为什么客户想跟你搞好关系。就客户而言,与销售人员的关系比产品或服务本身更为重要。

  销售关系中最重要的就是信任和信用。客户一定要完全信任你并对你履行承诺充满信心,他必须相信你的产品或服务将如你所说的一样好,并一直保持下去。

  你与客户建立的关系的牢固程度往往跟你询问客户需要时所提问题的数量有直接关系。只是告知客户自己产品的特性并不能完成交易,只有询问客户的需求才能成功销售。

  此外,客户喜欢和信任你的程度与你对客户回答聆听的认真程度有直接关系。认真聆听有助于建立信任。你对客户的谈话聆听越认真,客户会越喜欢和信任你,也越愿意采购你的产品或服务。

  3.准确判断客户需求

  在和客户交谈中,你会发现他有一个清晰的或不清晰的需求,或是他的需求是根本不存在的。如果需求清晰,客户可能很清楚怎样才能满足这个需求,也可能并不清楚。也许他实际需要的跟他认为需要的产品迥然不同。

  如果需求并不清晰,只有通过测试和分析,你和客户才能清楚地了解这种需求,并用你提供的产品来满足这种需求。

  很多时候,客户可能认为自己有某种需求,但实际上他现有的条件已经可以满足这种需求了,其实他并不需要你的产品或服务,作为专业的销售,你有责任告知他这一点。

  准确地确定客户需求的方法就是提问,从一般到特殊的问题,并仔细聆听客户的回答。这就是为什么赚钱最多的销售员都会提前仔细准备问题,把问题写下来并按顺序提问。

  4.有说服力的介绍

  成功的销售都离不开介绍。在销售过程中你可以犯很多错误,但你介绍得好坏将决定客户是否购买你的产品。

  最好的介绍方法是先展示,然后讲述,再提问。比如,你可以说“这是一款企业会计小软件,有了它,您就可以管理业务中的所有数据了。您对它感兴趣吗?"

  在介绍的过程中要使用决断式问题,即封闭式问题,即使答案是否定的也不会使销售中止,因为销售人员可以有机会做另外的应答。比如:

  销售员:您想把这款软件装在家用电脑上吗­

  顾客:不,我更想在办公室使用它。

  销售员:没问题。这款软件在家用电脑和服务器操作系统上都很好用。

  此外,一个即专业又能干的销售员,会在介绍中不断提及其他成功使用该产品或服务的客户,讲述他们所遇到与潜在客户情况相似的情况,因购买了该产品或服务而获得满意结果。

  5.有效回答问题

  所有的销售都会遇到质疑,反问意味着兴趣。潜在客户对你的产品或服务提的问题越多,他越可能有足够兴趣购买。

  客户的质疑逃不出“六条定律”,即客户对任何产品或服务的疑问不会超过六条,有时只有一两条,但最多不超过六条。你所要做的就是坐下来,找张纸写出以下问题的答案:“一个优质的潜在客户会因为什么不买我的产品或服务?'

  即使你在一段时间收到十几个疑问,这些疑问汇总后不会超过六条。你所要做的就是确定你可能收到的最主要的疑问,然后对每个疑问给出合理的解答,这样销售就不会因为这些疑问而中止。

  6.果断成交

  在销售中最有用的就是“提问"。大多数人害怕顾客提出疑问,害怕听到顾客拒绝,因此,他们根本就不要求客户购买,而只是消极等待,希望客户主动购买他的产品。但是客户主动购买的情况很少发生。即便客户需要你的产品,你的产品非常适用,而且价格也合适,销售人员还是有责任与客户沟通并要求客户做出购买决定。

  邀请式成交或许是最简单的成交技巧。当你做完介绍后,可以问:"还有哪些问题或顾虑我没有讲到吗­"如果客户说"没有了,我觉得都讲到了。"你就继续用邀请式成交语句说:"好的,那您为什么不试着购买呢­"或者,你也可以问他想要什么样的交货方式。

  很多客户距离购买只有一个问题之遥,他们所需要的只是一点推动或鼓励。如果你问了"如果你喜欢,为什么不试着买下来呢­"你会吃惊地发现有许多客户回答"好吧,为什么不呢­"

  如果你之前已经与客户建立了融洽的关系与高度信任,准确地确定了客户需求,做了一个清晰的收益导向的介绍,并且回答了潜在客户所有的疑问,接着交易自然就达成了,真的非常简单也非常容易。

  7.得到客户再购买和推荐

  这是销售中一个最重要的部分。必须尽力照顾客户的需求,从而使他能够再次购买你的产品或将你推荐给他的朋友或伙伴,像对待百万大客户一样对待他,就像是他能向你大量采购产品并把你介绍给许多的其他潜在客户。

  每个人平均认识大概300人,这些人可能是朋友,亲戚,老师或同学,同事或其他工作关系,或各种合作伙伴,比如银行投资顾问或会计。

  试想一下,如果你的一个客户认识的人中有1/10也是你的潜在客户,这意味着如果你和你的客户关系足够好,你每个客户可能带给你额外30个客户。而这30个客户每人也认识300个人,而这些人中又有大概1/10是你的潜在客户。

  这意味着你现在的每一个客户在将来有可能带给你900个(30x30)潜在客户。这样说对你如何对待已有的客户有积极的影响吗?我们希望有。

  销售产品给一个老客户推荐的客户所耗费时间,金钱和精力,只占开拓新客户的1/15。例如,在零售业中,如果你的某个满意度很高的客户向你提及另一潜在客户,那这个潜在客户有95%的可能在与你首次接触前就已经买过你的产品。如果你能定期系统利用口碑效应,会对你的业务增长起到非同寻常的促进作用。

  马克·汤普森:畅销书《基业长青》合著者,曾连续创业并以1亿美元高价出 售所创办的最后一个公司,现任领导力教练,指导高管如何领导公司不断成长。布莱恩·特蕾西:美国个人潜力与效率发展权威专家,有多项著作,包括《卓越领导人的领导技巧》,《吃掉那只青蛙》等。

  原文经许可,摘自Mark Thompson和Brian Tracy所著的Now…Build A Great Business! 7 Ways to Maximize Your Profits in Any Market一书,Mark Thompson和Brian Tracy登记版权。该书由美国国际管理协会(American Management Association, International)旗下机构AMACOM出版。魏利 译。

该书的英文原版可从位于新加坡的McGraw-Hill Education亚洲公司购买。

  本中文版由世界经理人(www.ceconline.com)组织翻译并编辑。

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