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互联网时代下的危机公关如何应对

作者:yehong 日期:2018-06-29 10:51

      截至 2017 12 月,我国网民规模达到 7.72 亿,互联网普及率达 55.8%,超过亚洲和全球的平均水平,2017 年全年共计新增网民 4074 万人,增幅为 5.6%。不仅如此,互联网用户目前是社会中坚力量,是最具创造能力和消费能力的群体。

小马识途营销顾问表示,网络的发展给企业宣传带来了一定的便利,能让企业的推广信息瞬间到达潜在用户的眼前;反之,网络的发展也给企业危机公关创造了先天条件。传统时代,企业有什么丑闻,封锁媒体消息,很少能有人知道。如今,企业的服务不好、产品有缺陷等问题,客户一个微博,顿时能让全国人民知道这件事,给企业造成一次危机公关。所以,网络时代的危机公关成为当今营销工作的一大难点。

企业管理与公共公共关系

企业管理、市场营销、公共关系,品牌推广这是企业人员比较关注的几块工作,也是互有涉入的几块工作。企业管理包括企业的一切管理工作,包括了产供销人财物;市场营销涵盖了一切市场有关的工作;公共关系是企业与外界的关系,包括客户、媒体、员工等;品牌推广很好理解,就是企业品牌的宣传,把企业的品牌信息传递给目标群体的过程及相关工作。严格来讲,公关属于品牌推广,品牌推广属于营销,营销属于管理,企业管理的工作范畴最宽意义最广。

日常公关和危机公关

三鹿奶粉之王的覆灭、达芬奇家居的名声扫地、海底捞风光不在,无一不是危机公关造成的恶果。对于企业来讲,提前预见危机,提早布防危机,可能为企业在危机中创造一线生机;关键时刻没有处理好公关危机那带来的可不是销量的降低,很可能让你这个品牌一蹶不振,淡出市场的视线。纵观中国企业成长史,凡成长为品牌企业的公司无一不是十分重视企业日常公关,这是企业做好公共关系的前提,也是企业打造品牌的基础。

指日常公关是指企业的日常公关宣传,公关宣传是相对广告而言的,广告是利用广告位来推广企业的品牌或产品,而公关宣传是利用新闻、论坛、社会化媒体做软性宣传,建立网络口碑,树立企业在公众面前的形象。日常公关具体就是日常的新闻公关、论坛营销以及其他媒体传播,本文的重点在谈网络,但实际上日常公关也包括平媒及电视媒体的报道。

企业“重销售,轻品牌”的现象在企业界非常普遍,实际上也情有可原,因为企业没有经济来源,一切宣传无从谈起,也无法向前发展。但是有一定经济实力的企业,如果想在行业里长期发展,公关宣传是必不可少的。做好日常公关才会有好的公关关系和口碑,品牌成长才能顺利。此外,做好日常公关也是危机公关预防的关键点。

企业如何预防公关中的网络危机?

自公关出现以来,危机公关就是企业公关工作中的重中之重。危机公关,就是突如其来的信任危机,让企业极速没落甚至倒闭,其实危机并不可怕,只要企业平常就注重品牌推广和公共关系,危机缺乏成长的环境,在摇篮中诞生也在摇篮中死亡。那么,企业平时应该怎么样维护好公关关系呢?

客户关系—— 做诚信的商家,处理好客户的关系

这里说处理好客户的关系,不仅仅是那些大客户,也包括个人消费者,即使客户花了一毛钱来消费我们的产品,也是我们的客户,作为商家应该做到的是诚信经商、热情服务。企业往往是把大客户维护的很好,而给“小客户”的印象稍逊。从公共关系方面考虑,最忌讳把客户分为大小,企业百分之八十的业务来自于百分之二十的客户,这百分之二十我们用心维护,其他的不赚钱的客户去自生自灭,这种想法在销售部是很常见的,但小马识途建议是要杜绝的,而且要在全公司树立客户不分大小一样服务的作风。一个不满意的客户,留下的就是品牌的伤痕,如果其在网上发泄,就意味着一次“危机”。所以,做诚信的商家,服务好客户,培养良好的客户关系,是远离危机公关的前提。

员工关系—— 处理好内部员工关系

小马识途营销机构顾问根据多年从事公关行业的经验分析,危机公关产生的源头最多的就是不满意的客户,其次就是内部员工。有的企业对客户确实很好,像对待女朋友一样,值得佩服;但是对待自己的员工像对待前夫一样,尤其是员工被辞退或被迫离职等情况,企业部分内部秘密可能从他们的口中泄漏,他们与企业间的利益关系,也可能激发他们曝光企业内幕等等。

媒体关系—— 处理好媒体关系

有句话叫做:“好事不出门,坏事传千里”,这句话用在公关方面非常贴切,有时不见得就是企业做了坏事,只要有点负面消息,媒体则跟风转载,给企业造成重伤。平时里与媒体保持良好的关系,互相支持发展,媒体在见到企业不利信息也会先跟企业打招呼,不会轻易发出去。就是企业真的有些事做错了,媒体不得不报,有关系的情况下可以让他们放在比较偏僻的版块。

日常公关—— 把负面淹没在信息的海洋里

众所周知,大型企业是非常注重公关的,新闻稿每周都要发好几篇,其中原因就在于品牌推广与公共关系,企业相关的正面信息非常多,偶尔有个负面的消息,很快就被正面的信息淹没,难以形成所谓的危机公关,这就是为什么大公司做日常新闻营销的一个重要原因。当然新闻传播对于企业的品牌及产品、促销活动等方面的推广都很有帮助,公共关系维护只是其中的一方面。

一般来讲,处理好客户关系、员工关系、媒体关系,然后做好日常传播,则可以为企业营造一个良好的公共关系,让危机公关难以侵蚀企业构造的品牌城堡。

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