网络危机公关不能作为一场“秀”

      中国国际公共关系协会发布的调查报告显示，网络公关及危机公关已成为份额增长最快业务。以大企业、政府及城市为主要客户的公共关系服务需求正逐步增加。危机公关、网络公关的火爆，某种程度上说，是社会的进步，是政府部门和企业成长的需要。但这个“激增”，让人喜忧参半：

       喜的是，一些地方政府和企业改变了“习惯性沉默”，开始重视与公众之间的沟通，重视对公众关切的及时回应，希望通过网络公关来引导舆论、化解困境。与过去的对待突发事件的“鸵鸟政策”相比，这是一种进步。而且实践也确实证明了，公关运用得当，可减轻危机给地方和企业带来的声誉损害。

       忧的是，对公关的内涵一些人只是片面理解，以为危机公关就是利用网络等媒体“摆平”和“搞定”公众舆论。而不少网络推广公司，也常为自己能“成功引导互联网上的舆论导向”而得意，其背后的“奥秘”，就是通过控制论坛和网络水军来操纵舆论。这几天沸沸扬扬的西门子公关事件，就是业内利用网络水军进行一场试图“抹红”却适得其反的公关丑闻。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关——危机公关异化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大危机。

       危机公关出现时，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身没有问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任尊重。

       资深危机公关处理专家提示：公关不是用来粉饰太平，也不是去辩驳，公关是工具，更是思想和艺术，以帮助企业成为社会楷模。因此，网络时代的危机公关需要有效利用网络的及时传播和互动作用，整合资源和传播，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。