2026年开年，中式餐饮巨头西贝陷入成立以来最严峻的生存危机，不禁让人唏嘘不已。1月15日，创始人贾国龙朋友圈确认将关闭102家门店，占全国门店总数近30%，并直言这是被罗永浩“恶意污蔑125天”导致的结果，随后再度放出起诉罗永浩的狠话。这场始于2025年9月的预制菜争议，历经126天发酵，从一句名人吐槽演变为企业闭店止损的连锁反应。
作为一名普通的消费者，大家希望西贝的定价能够更亲民一些；即使一名普通的消费者可能也并不希望看到一家品牌餐饮企业走向没落和消亡。小马识途营销顾问认为，西贝的困境绝非单一舆论事件所致，而是自身经营认知偏差与公关策略全面失当共同作用的结果。这场危机不仅是西贝的生死考验，更给整个餐饮行业上了一堂深刻的公关实战课。
这场舆论风暴的导火索始于2025年9月10日，罗永浩在微博吐槽“西贝几乎全是预制菜，还卖那么贵，实在太恶心”，简单一句话迅速引爆全网讨论，导致西贝全国门店单日营收锐减200多万元。次日，贾国龙召开媒体沟通会强硬回应，援引国家标准称西贝央厨备菜不属于预制菜，宣布起诉罗永浩涉嫌诽谤，同时高调推出“三大动作”：开放全国370家门店后厨供参观、上线“罗永浩菜单”、给员工发放5000万元“战斗奖金”，姿态强硬且充满对抗性。
然而自证清白的操作却弄巧成拙。开放后厨后，有网友曝光西贝使用保质期24个月的冷冻西蓝花、预腌制冷冻羊排等食材，与品牌长期塑造的“新鲜现做”形象严重不符；随后西贝先是承认部分炖菜“隔夜复用”，又火速删除该说法，还为后厨参观增设门槛，一系列反复操作加剧了公众质疑。12月，舆论压力下贾国龙态度软化，公开向顾客、员工认错，承认硬刚和开放厨房是策略失误，同步发放累计超3亿元消费券、下调菜品价格试图挽回客流，但消费者流失趋势已难以逆转。
2026年1月，西贝闭店消息曝光，贾国龙在朋友圈将经营困境全部归咎于罗永浩的污蔑，称连续4个月亏损超5亿元，要求罗永浩道歉赔偿，罗永浩则回应“没有企业仅因被黑就倒闭”，并承认西贝在冷冻西蓝花一事上存在冤情，双方矛盾再度升级。目前，贾国龙与罗永浩的社交账号均被平台禁言，这场拉锯战暂时陷入停滞，但西贝的经营危机仍在持续。
西贝危机的根源，在于企业与消费者对“预制菜”的认知严重脱节。从行业角度看，西贝所谓的“央厨备菜”确实与市面上的料理包预制菜有差异，但消费者关心的从来不是“是否属于预制菜”的定义之争，而是“高价是否匹配价值”的心理落差。花着正餐的钱，期待的是现做现炒的品质，最终发现是冷冻食材加热，这种信息不对称带来的欺骗感，才是舆论爆发的核心。但贾国龙始终纠结于概念界定，甚至将争议转化为与罗永浩的个人对抗，完全忽视了消费者对透明化、高性价比的核心需求。
罗永浩的吐槽能引发广泛共鸣，本质是西贝长期存在的经营问题被集中曝光。近年来西贝菜品价格持续上涨，人均消费稳居百元以上，但产品品质却未能同步提升。冷冻食材的使用、后厨管理的漏洞，都说明其高端定位缺乏足够支撑。当企业把精力放在与大V骂战、发放“战斗奖金”上时，却忽视了食材品质、性价比这些餐饮本质问题。公关只能缓解舆论危机，却无法解决经营硬伤，这也是消费券引流效果短暂、门店客流持续下滑的关键原因。
如果说经营硬伤是内因，那么糟糕的公关操作就是将西贝推向绝境的外因。从危机爆发到闭店公告，西贝的每一次公关回应都在消耗品牌积累的信任，具体存在三大核心瑕疵。
其一，对抗式回应激化矛盾。危机初期，西贝没有第一时间倾听消费者质疑、核查自身问题，反而选择起诉、发“战斗奖金”等强硬手段，将消费者监督定义为“恶意污蔑”，把一场品牌信任危机转化为个人舆论战，彻底站到了消费者对立面。餐饮行业的核心是信任，与公众硬碰硬，只会让质疑声越来越大。
其二，自证行为漏洞百出，反复无常失公信力。开放后厨本是挽回信任的好机会，却因管理漏洞暴露更多问题；对“隔夜复用”说法的反复推翻，以及增设后厨参观门槛的操作，让消费者觉得西贝“避重就轻”“缺乏诚意”。公关的核心是真诚，任何试图掩盖问题、反复无常的操作，都会让品牌公信力彻底崩塌。
其三，甩锅式归因，忽视危机修复本质。闭店消息曝光后，贾国龙仍将责任全部推给罗永浩，完全回避自身经营和管理问题。这种甩锅行为不仅无法获得公众同情，反而让消费者更加反感——当企业只愿推卸责任，不愿正视问题时，自然会失去消费者的支持。更值得警惕的是，有消息称贾国龙的朋友圈动态由黑公关团队代笔，刻意打造“悲情英雄”人设，这种操纵舆论的行为，进一步透支了品牌仅剩的体面。
结合西贝案例的惨痛教训，小马识途从实操角度，为餐饮企业提出四大危机公关建议，兼顾应急处理与长效信任构建。
餐饮舆情传播速度极快，如今已从“黄金24小时”压缩至“黄金4小时”。危机爆发后，企业首要任务不是辩解，而是快速成立公关、法务、业务联合小组，4小时内给出初步回应：先共情消费者情绪，认可合理质疑，再说明将立即核查问题，承诺限时给出结果。避免使用“恶意污蔑”“不实言论”等对抗性词汇，不将矛盾个人化，始终站在消费者立场沟通，为后续处理争取空间。
消费者反感的不是问题本身，而是信息不透明。西贝开放后厨的思路正确，但执行不到位。企业可借鉴太二酸菜鱼的做法，若涉及预制菜、食材问题，直接通过明档厨房、直播等形式展示制作流程，标注食材来源、保质期等关键信息；针对核查出的问题，不回避、不删改，明确整改措施和时间节点，比如调整食材采购标准、优化后厨管理流程等，用具体行动重建信任。
危机中企业的自我辩解往往说服力不足，可引入第三方权威机构打破信任僵局。比如针对食材品质、预制菜界定等问题，联合市场监管部门、质检机构出具检测报告，通过官方渠道公示；也可邀请行业专家、媒体、消费者代表组成监督小组，全程参与问题核查和整改过程，用中立第三方的背书增强公信力，避免陷入“自证清白”的循环。
危机公关的最高境界是“防患于未然”。餐饮企业应部署专业舆情监测工具，覆盖微博、抖音、小红书等主流平台，设置“预制菜”“食材”“价格”等核心关键词，实现负面信息早发现、早干预；同时建立危机案例库，每次危机后及时复盘，记录应对过程中的得失，优化应急流程。此外，日常经营中要保持品牌定位与产品品质一致，定期开展消费者调研，及时解决潜在问题，从根源上减少危机发生的可能。
西贝的危机，从来不是罗永浩一句吐槽就能引发的，而是经营认知偏差与公关策略失当共同导致的必然结果。在消费者主权崛起的时代，餐饮品牌的核心竞争力早已不止于菜品口味，更在于透明化经营带来的信任感。公关不是“骂战武器”，也不是“甩锅工具”，而是品牌与消费者沟通的桥梁，核心是真诚与负责。
小马识途营销顾问认为，对于西贝而言当下最紧迫的不是起诉罗永浩，而是正视自身经营问题，停止舆论操纵，用真诚的态度、切实的行动挽回消费者信任。而对于整个餐饮行业，西贝的教训足以警示：唯有坚守商业本质，敬畏消费者需求，才能在舆论风浪中站稳脚跟；反之，任何忽视信任、回避问题的行为，最终都会被市场淘汰。
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