做品牌运营的朋友们，你有没有过这样的经历：在抖音上推广新产品，满心期待查看搜索数据，结果输入品牌名的瞬间，下拉框里赫然出现 “XX 品牌智商税”“XX 产品千万别买” 这样的负面词汇？更让人崩溃的是，这些负面下拉词就像附骨之疽，只要用户搜索相关关键词，它就会 “准时报到”，硬生生把潜在客户拦在门外。今天小马识途营销顾问这篇文章，就把我们团队压箱底的实战经验分享给大家——三种常见的负面下拉词产生的原因及处理技巧。
一、常见的负面下拉词类型
在动手删除负面词之前，第一步也是最关键的一步，就是先搞清楚负面词的类型。不同类型的负面词，对应的解决方法完全不同，搞错了方向，不仅白费力气，还可能让负面问题更严重。
我们小马识途团队通常把负面下拉词分为三类：
第一类是不实负面词。这类负面词没有任何事实依据，可能是用户造谣、竞争对手恶意抹黑，或者是信息传播过程中的误解。比如 “XX 品牌诈骗”“XX 产品含有毒成分”，但品牌有正规的资质证明、产品质检报告，能证明自己清白。之前有个做宠物食品的客户，被竞争对手买水军刷了 “XX 狗粮吃死狗” 的负面词，我们帮他们收集了产品的质检报告、用户的正面反馈，很快就通过平台投诉删掉了负面词。
第二类是真实问题引发的负面词。这类负面词是因为品牌确实存在问题，比如产品质量缺陷、售后服务不到位，导致用户产生不满，进而出现相关的负面搜索和内容。比如 “XX 家电售后扯皮”“XX 衣服洗一次就变形”。面对这类负面词，不能只想着 “删”，还要先解决自身的问题，否则就算删掉了下拉词，负面信息还会卷土重来。
第三类是关联负面词。这类负面词不是直接针对品牌的，而是因为和其他负面信息存在关联，被算法误推。比如做 “XX 保温杯” 的品牌，可能会因为 “某品牌保温杯致癌” 的新闻，被关联上 “XX 保温杯致癌” 的下拉词；还有做 “XX 洗发水” 的，可能会因为行业内 “洗发水含硅油有害” 的讨论，被推荐 “XX 洗发水含硅油” 的负面词。这类负面词虽然不是品牌自身的问题，但对用户认知的影响同样不容小觑。
判断负面词类型的方法也很简单：先内部核查，看负面词反映的问题是否存在；再收集证据，比如产品质检报告、用户反馈、行业信息等，确定负面词的性质。
二、不同类型抖音负面联想词的处置技巧
1. 不实负面词：平台投诉 + 证据举证，快速解决
对于不实负面词，最直接有效的方法就是向抖音平台投诉，用充分的证据证明负面信息是虚假的。但很多品牌方在投诉时，总是因为证据不足、流程不对，导致投诉失败。这里给大家分享常用的举证材料。
首先，准备完整的证据材料，主要包括三类：
1、品牌资质类：营业执照、商标注册证（必须加盖公章，证明你是品牌官方）、相关的行业资质证书（比如食品生产许可证、化妆品备案凭证等）；
2、不实信息举证类：如果是用户造谣，要收集造谣账号的 ID、发布的视频 / 图文链接、虚假评论截图；如果是竞争对手恶意抹黑，能找到水军刷量的证据（比如相同 IP 地址的搜索记录、批量注册的账号信息、聊天记录等）更好；
3、正面证明类：产品的质检报告、市场监管部门的合格证明、用户的正面评价截图、媒体的正面报道等，用来佐证负面信息是虚假的。
然后，按照通过抖音APP进行官方反馈，在投诉页面，详细填写投诉信息，包括负面下拉词的内容、涉及的品牌 / 产品、投诉理由等。上传准备好的证据材料时，要注意分类整理，比如把品牌资质放在一个文件夹，不实信息举证放在另一个文件夹，方便平台审核人员查看。一般来说，只要证据充分事实清楚， 3-5 个工作日内可以得到处理结果。
2. 真实问题引发的负面词：先解决问题，再覆盖负面
如果负面下拉词是因为品牌自身存在问题，比如产品质量不过关、售后体验差，那光靠投诉是没用的。这时候，正确的做法是先解决自身问题，再通过 “正面词覆盖” 的方法，把负面词挤出下拉框。
比如之前有个做运动鞋的客户，因为鞋子 “鞋底过硬”，出现了 “XX 运动鞋硌脚” 的负面下拉词。我们首先建议他们优化产品，把鞋底的材质换成更柔软的材质；然后针对售后，推出 “7 天无理由退换 + 免费试穿” 的政策，解决用户的后顾之忧。在解决完这些问题后，我们再启动 “正面词覆盖” 计划：
第一步，筛选正面关键词。结合产品的改进点，选了 “XX 运动鞋软底”“XX 运动鞋舒适”“XX 运动鞋免费试穿” 三个正面词，这些词既和产品优势相关，又符合用户的搜索习惯。
第二步，组织 “搜索矩阵”。发动公司团队、忠实用户、合作的 KOC，在每天的早 10 点、下午 3 点、晚 8 点三个时间段，集中搜索这三个正面词。搜索的时候，不仅要输入关键词，还要点击相关的正面视频，观看 30 秒以上，点赞、评论、转发，模拟真实用户的行为。这里要注意，不能用同一个账号反复搜索，也不能用刷量工具，否则会被平台判定为作弊，反而起反效果。
第三步，输出高质量正面内容。在搜索的同时，我们帮客户策划了一系列正面视频，比如 “XX 运动鞋软底测试”，用实验证明鞋底的柔软度；“用户真实试穿反馈”，让穿了新鞋的用户分享感受；“售后保障说明”，详细介绍免费试穿和退换政策。这些视频的标题和标签里都植入了正面关键词，比如 “#XX 运动鞋软底超舒服”“#XX 运动鞋免费试穿太香了”。
经过 10 天的努力，“XX 运动鞋软底”“XX 运动鞋舒适” 两个正面词成功登上下拉框，“XX 运动鞋硌脚” 的负面词彻底消失。更重要的是，因为解决了产品和售后问题，用户的满意度大幅提升。
3. 关联负面词：主动澄清 + 内容引导，消除误解
对于关联负面词，比如因为行业负面新闻、同音词误解等导致的负面下拉词，核心是要主动向用户澄清，消除误解。
之前有个做 “XX 果汁” 的客户，因为 “某知名果汁品牌添加防腐剂” 的新闻，被关联上 “XX 果汁防腐剂” 的负面下拉词。虽然他们的产品完全符合国家标准，没有添加防腐剂，但很多用户看到这个负面词后，还是产生了疑虑。我们帮他们制定了 “澄清 + 引导” 的方案：
首先，发布 “澄清视频”。在视频里，品牌负责人拿着产品的配料表和质检报告，详细解释 “我们的果汁采用新鲜水果压榨，没有添加任何防腐剂，质检报告可以证明”。视频的标题直接点明 “#XX 果汁没有防腐剂 请大家放心”，并且在评论区置顶了质检报告的高清图片，方便用户查看。
然后，做 “内容引导”。策划了一系列科普类视频，比如 “如何看果汁配料表，避开防腐剂”，在视频里教用户怎么辨别果汁是否添加了防腐剂，同时自然地植入自家产品的优势；还有 “XX 果汁生产过程揭秘”，展示从水果挑选到榨汁、灌装的全过程，让用户看到产品的新鲜和安全。
最后，引导用户搜索正面词。在视频的结尾，我们会引导用户 “想了解 XX 果汁更多信息，搜‘XX 果汁新鲜’‘XX 果汁无添加’就可以啦”，慢慢提升正面词的搜索量。经过一周的操作，“XX 果汁防腐剂” 的负面词从下拉框里消失了，“XX 果汁新鲜”“XX 果汁无添加” 两个正面词成功上榜，用户的疑虑也得到了消除，产品销量很快恢复到了之前的水平。
以上分析是以抖音为例举例，同样适合用于百度、小红书、360、微信、快手、知乎等这些平台，词的分类方法和处理的底层逻辑是想通的。了解更多可以在评论区留言，作者看到后会做具体的解答。
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