现在的小红书，已经不是 “流量红利期”，而是 “口碑红利期”—— 谁能让用户真实地喜欢、主动地分享，谁就能在这个平台站稳脚跟。如果遇到负面评论或笔记，小马识途营销顾问建议别逃避，也别硬刚，正确的处理方式能把 “危机” 变成 “转机”。
第一步：快速响应，态度真诚。
看到负面内容后，1-2 小时内一定要回复，别等用户情绪发酵。回复时要先道歉（不管是不是你的问题，先共情用户），比如 “很抱歉给你带来了不好的体验！看到你的反馈我们很着急，想尽快帮你解决问题～”；
第二步：私下沟通，解决问题。
回复后，尽快私信用户，了解具体情况，比如用户说 “产品用了过敏”，可以私信问 “宝子方便说一下具体的过敏症状吗？是第一次用吗？我们可以给你安排退款，同时送你一套敏感肌修护小样，希望能弥补你的损失～”。大多数用户只是想解决问题，只要你态度好、解决方案合理，用户大概率会删除负面内容，甚至可能发笔记 “感谢品牌解决问题”；
第三步：公开澄清（如果影响大）。
如果负面内容被很多人看到，比如有几万点赞的负面笔记，可以发一篇官方笔记澄清，说明问题原因、解决方案，以及后续的优化措施，让其他用户知道 “品牌在积极解决问题”，避免恐慌。
对于一般的小红书负面笔记可以通过以上思路去处理，还有一些特例，如对方就是黑粉，就是来给恶意差评的，小马识途建议去梳理证据走投诉或借助法律手段保护自身的合法权益。
此外，需要注意的是，小红书平台也越来越严格，最好不把它当成 “卖货渠道”，要当成 “和用户交朋友的地方”。多听用户的声音，多做对用户有用的内容，这样的宗旨下小红书的口碑会自然向好。
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